ستاسو د پیرودونکي ملاتړ ستراتیژۍ لپاره غوره چینلونه څنګه غوره کړئ

پيرودونکو ملاتړ
د لوستلو وخت: 8 دقیقې

د سوداګرۍ درجې ، آنلاین بیاکتنې ، او ټولنیزو رسنیو رسیدو سره ، ستاسو د شرکت پیرودونکي ملاتړ هڅې اوس ستاسو د برانډ شهرت او آنلاین ستاسو د پیرودونکي تجربې لپاره حتمي دي. په کلکه ریښتیا ، دا مهمه نده چې ستاسو د بازار موندنې هڅې څومره عالي دي که ستاسو ملاتړ او تجربه شتون نلري.

د شرکت لپاره نښه د یو شخص لپاره شهرت په څیر ده. تاسو د سخت کارونو په ښه کولو سره هڅه وکړئ شهرت ترلاسه کړئ.

جیف بیزوس

ایا ستاسو پیرودونکي او ستاسو برانډ هر وخت یو بل سره د لاګر په سرونو کې دي؟

  • سره له دې چې ستاسو شرکت د پیرودونکو خدماتو څانګې کې خپل غاښونه ډوب کړي.
  • د رضایت لرلو سره او اکثرا ستاسو د پیرودونکو توقعاتو باندې. 
  • د دې ټولو وړیا (او خورا ډیر قیمتي) وړیا او وفاداري برنامو سربیره چې تاسو هرځل او بیا بیا شیل کړئ. 

که د دې ټولو ځوابونه "هو" وي ، نو تاسو به بیرته د رسم پینټ ته لاړشئ او خپل بیا کتنه وکړئ د پیرودونکو خدماتو تګلاره. تاسو ته لارښود کولو لپاره ، راځئ چې د "څنګه" دمخه د "ولې" په اړه پوهه شو او وګورو چې څه شی دی چې ستاسو پیرودونکي یې "تیاره" اړخ ته ډوبوي. دلته د پام وړ دوه سناریوګانې دي:

لومړی سناریو: تاسو ډیر څه ترسره کوئ

لکه څنګه چې ښکاري برعکس ، داسې یو شی شتون لري لکه "ډیر" کول کله چې د پیرودونکي خدمت ته راځي. تل د ټولو شیانو لپاره عملي کول 'عملي ،' موږ پوهیږو چې دا امکان نلري چې په هر چینل کې ملاتړ وړاندیز وکړو یا وي om هر اړخیز a په یو معنی. د بشري پانګې کمیدل او ډیر لګښتونه ډیری وختونه د دې لومړیو دلیلونو په توګه یاد شوي. د دې لپاره ، منطق حکم کوي چې دا غوره وي که تاسو سم چینلونه غوره کړئ چې ستاسو پیرودونکو لپاره معنی لري. 

نو ، که تاسو اړتیا لرئ ، په یو چینل کې بیرته رول ولرئ چې ستاسو لپاره کار نه کوي. مګر ترټولو مهمه دا ، دا په مهربانۍ سره وکړئ. چليز غونډال دلته د ګامونو لاسي لیست دی چې تاسو یې په غاړه اخیستلی شئ ترڅو دا ډاډ ترلاسه شي چې ستاسو پیرودونکي د قهر او خوښۍ احساس نه کوي (د ناڅاپي او ناڅاپي بدلونونو له امله چې د دوی لاره ته راځي):

  • خپل د پیرودونکي ذهنیت د ننګونو / نا امیدیو مخه ونیول چې دوی ورسره مخ دي. د ډیر احساساتي لارې په غیږه کولو سره ، تاسو کولی شئ د دوی درد اسان کړئ او د دوی اندیښنې په مؤثره توګه حل کړئ.
  • تطبیق کړئ د مرحلو له لارې بدلیږي ددې پرځای چې ټول په یوځل د ملاتړ وسیلې لرې کړئ. د دې کولو یوه لاره د بدیل ملاتړ اختیارونو وړاندیز کول او په پلیټ فارم کې د دې څرګندول دي چې د هر ډول پیرودونکي ملاتړ لرې کولو دمخه.
  • د نورو لپاره غوره کړئ نوښتګر او شخصي پیرودونکي ملاتړ انتخابونه یوځل چې کانالونه وتړل شول. تعلیمي لارښوونې د پیرودونکو لاس پورې کولو لپاره ښه کار کوي او د دوی لپاره موجود ټول انتخابونه وړاندې کوي.
  • نور ځانته غوره کړئ د اړیکې مستقیم او صادق ډول کله چې د پیرودونکو ته د دوی په اختیار کې د موجود ملاتړ چینلونو په اړه روزنه ورکول کیږي. د مثال په توګه ، دلته هغه څه دي چې کنسټا نوم یې د خپلو پیرودونکو سره تړاو لري:

د ملاتړ کار اکثرا محتاط ، متمرکز فکر او تفتیش ته اړتیا لري. په انلاین ډول د ملاتړ ساتل موږ ته اجازه درکوي چې ستاسو ویب پا troubleه په ګړندۍ او اغیزناکه ب troubleه حل کولو کې غوره مرسته وکړو ، ځکه چې زموږ انجنیران د دې توان لري چې خپله ټوله انرژي ستاسو د ملاتړ اندیښنو په حلولو تمرکز وکړي د امکان تر لږ شمیر اختلالاتو او مداخلو سره. دا په بدل کې ، پدې معنی دي چې ستاسو د ملاتړ غوښتنې په نهایت کې ګړندۍ حل کیږي.

کنسټا

د فکر کولو لپاره د سفر په توګه د پیرودونکو ملاتړ او مهم ټچ ټکي په ګوته کړئ چې پیرودونکو ته د مالتړ سیسټم کې د بدلونونو په اړه معلومات ورکوي. پدې کې مثالونه شامل دي لکه د ټولنيز فورم ته د زاړه ځمکو پا redو ته اړول چیرې چې پیرودونکي کولی شي د برانډ روان پرمختګونو کې نوي او الهامي توکي ومومي - ملاتړ پورې اړوند یا بل څه.

کلي کېدل: ضرب الاجل ، "نور غوره دی" تل غوره نه وي کله چې د پیرودونکي غوره خدماتو تجربه وړاندې کولو لپاره وسیلو کارولو خبره راځي. ځینې ​​وختونه ، لږ او ډیر متمرکز اختیارونه کار ښه او ګړندي کوي. همچنان ، دا د دې معنی ورکوي چې ستاسو پیرودونکو ته د "بدلونونو" په اوږدو کې لارښوونه وکړي چې د روښانه او مؤثره اړیکو له لارې رامینځته کیږي او د بدیل ملاتړ اختیارونو چمتو کولو سره رامینځته کیږي.

2 سناریو: تاسو د "BAD" پیرودونکو ملاتړ تجربو باندې "کافي" تمرکز نه کوئ.

پیرودونکي ډیری وختونه د نورو شیانو په مینځ کې د دې ځانګړي وړاندیزونو ، سیالۍ قیمتونو ، اسانتیا اسانه کولو ، او کیفیت لرونکي محصولاتو لپاره شرکت سره مینه لري. په ندرت سره د "ښه پیرودونکي تجربه" د دلایلونو لیست کې راځي ځکه چې دوی ولې د A غوره برانډ B غوره بولي. 

په هرصورت ، په زړه پورې ، خراب پیرودونکي خدمت ډیری وختونه یو له لومړني دلیلونو څخه دی چې ولې پیرودونکي د نښې سره بوختیا بندوي. ځینې ​​مثالونه چې ذهن ته راځي: 

  • دا د پیرودونکي خدماتو چمتو کونکي څخه په تلیفون کې هیڅکله نه اوږدې قطارونه.
  • هغه کڅوړه چې تاسو یوازې د خپل مینیمون ته په لاره کې له لاسه ورکړ.
  • دا ګډوډ هوټل کوټه چې ستاسو د کریډیټ کارت بم چاودنه پای ته ورسیده.

لیست پرمخ ځي ... دا پرته لدې چې ووایی چې دا ټولې بیلګې د پیرودونکي خطرناک تجربې لپاره رامینځته شوي چې سمدستي مداخلې ته اړتیا لري.

په حقیقت کې ، د پیرودونکي اړیکې شورا لخوا ترسره شوې یوه مطالعه دوه په زړه پورې توضیحات وموندل چې باید د هر شرکت پیرودونکي ستراتیژۍ برخه جوړ کړي: دا ادعا کوي چې:

د پیرودونکو خوښول وفاداري نه رامینځته کوي؛ د دوی د هڅو کمول - هغه کار چې دوی یې باید وکړي د دوی ستونزې حل کولو لپاره وکړي — کوي.

د پیرودونکو د اړیکو شورا

څه معنی دا ده چې ستاسو د برانډ ارزښت اضافه باید د غوره ، نسبتا لږ ګټورې ب offeringې وړاندیز کولو پرځای د پیرودونکي اندیښنې نرمولو شاوخوا ګرځي.

په لومړي موندنه کې اضافه کول ، دا وايي:

پدې لید باندې عمدي عمل کول کولی شي د پیرودونکي خدمت ته وده ورکړي ، د پیرودونکي خدماتو لګښتونه کم کړي ، او د پیرودونکي کمول کم کړي.

د پیرودونکو د اړیکو شورا

کلي کېدل: پیرودونکي د غوره خدماتو لپاره د اجر شرکتونو په پرتله د خراب خدماتو له امله دقیق انتقام اخیستو ته چمتو دي. که ستاسو برانډ په خپلو پښو فکر ونکړي او د دې تلپاتې پیرودونکو شکایتونو شاته لاګ کم کړي ، نو دا به د خرگوش سوري راټیټ شي - هیڅکله به بیرته ژوندي نه وي.

کلیدي پوښتنې باید په پام کې ونیول شي کله چې د "پیرودونکي لومړی" لید اختیار کول

کله چې ستاسو پیرودونکو ته د مرستې لاس او خواخوږۍ غوږ پور ورکولو خبره کیږي ، نو ځینې مهمې پوښتنې شتون لري چې داخلي کولو او پلټنې ته اړتیا لري:

د پوښتنې نور عمومي شوي ب :ه:

  • ستاسو پیرودونکي څوک دي؟
  • ستاسو اړتیاوې / غوښتنې څه دي؟
  • ایا تاسو کولی شئ د مختلف ډیموګرافیک مختلف لومړیتوبونه لیست کړئ؟

د پوښتنې یو ځانګړی ب Formه:

  • د پیرودونکي له نظره ، کله چې ځوابونو ته اړتیا وي نو څومره "عاجل" اړین دي؟ ایا دا 10 ثانیې ، 5 دقیقې ، یو ساعت ، یا یوه ورځ ده؟
  • تاسو باید د پوښتنې / اندیښنې د ډول په توګه کوم ډول مینځپانګه وکاروئ. اساسا ، دا د مسلو تر مینځ توضیح کولو ته اړتیا لري چې د تلیفون ملاتړ ته اړتیا لري او هغه مسلې چې آنلاین معامله کیدی شي. معمولا ، مالي مسلې د ګړندي او مؤثره حل لپاره د تلیفون ملاتړ ته اړتیا لري.

یوه اسانه لار: کله چې ستاسو د پیرودونکي پوهیدلو خبره راځي ، دا د ګوتو قاعدې په توګه واخلئ:

هغه څه ته غوږ ونیسئ چې ستاسو پیرودونکي تاسو ته وایی - مګر ډیر نږدې نه.

ګډوډي؟ راځئ چې یو مثال واخلو. زموږ څه معنی دا ده چې پداسې حال کې چې پیرودونکي ممکن د تلیفون ملاتړ غوښتنه وکړي ، هغه څه چې دوی واقعیا غواړي هغه ګړندی ځواب دی. دې موخې لپاره ، سپارښتنه کیږي چې ستاسو د ملاتړ ټیم روزنه ترلاسه کړي کوم چې کولی شي دوی سره مرسته وکړي په سمدستي ډول او په لنډ ډول د پیرودونکي پوښتنو ته ځواب ووایی.

د پیرودونکو غوره ملاتړ تجهیزاتو پرو او موافقین: یو ګړندي لارښود

هیڅ شک شتون نلري کله چې د پیرودونکو خدماتو خبره راځي ، مختلف شرکتونه مختلف ستراتیژی غوره کوي - د هغوی اړتیاو ، پیرودونکو توقعاتو ، بودیجې اندیښنې او داسې نور. جمع ، د نن ورځې موجود انتخابونو ډیری اندازې سره ، دا کولی شي لږترلږه ووایی مغشوش او مغرور شي. ستاسو لپاره شیان اسانه کولو لپاره ، موږ نن ورځ په عمل کې د پیرودونکو څلور کليدي چینلونو لپاره غوره متخصصین او موافقې لیست کړي ، چې:

د تلیفون ملاتړ:

ایا دا د پیرودونکي روښانه تجربه وړاندې کولو لپاره "سم زنګ" دی؟

د تلیفون ملاتړ کارولو مسلکي:

  • دا د نړۍ په کچه د بازارونو تر مینځ د پیرودونکو خدماتو اختیارونو ترټولو مشهور او غوره شوی ډول دی.
  • دا د اړیکې مستقیم ډول دی چې د کومې غلطۍ یا غلط فهمي لپاره هیڅ ځای نه پریږدي.
  • دا سمدستي او دقیق د پیرودونکي اندیښنې او احساسات په ګوته کوي.
  • دا د پیچلي او ډیر عاجل مسلو په پام کې نیولو کې مؤثره دی چې پیرودونکي ورسره مخ کیدی شي.

د تلیفون ملاتړ کارولو مفهوم:

  • دا ممکن "زاړه فیشن" یا زوړ ښکاره شي په ځانګړي توګه ځوان نسل ته ځکه چې دوی د خبرو کولو پرمهال متن غوره کوي.
  • دا ممکن خورا سخت او ناراحتۍ المل شي که چیرې پیرودونکي د اوږدې مودې لپاره انتظار وکړي. دا عموما پیښیږي که چیرې اجنټان بوخت وي یا که شرکت کارمند نه وي.
  • تخنیکي ستونزې لکه ضعیف شبکه کولی شي پیرودونکي د مرستې لپاره زنګ وهلو څخه مخنیوی وکړي.

د خبرو اترو ملاتړ:

ایا د "چټی" کیدو څخه د ښه والي څخه ډیر زیان کولی شي؟

د خبرو اترو ملاتړ کارولو ماهرین:

  • دا د پوښتنې سمدستي او مؤثره حل وړاندیز کوي - ځینې وختونه لکه څنګه چې تر 92٪ لوړ د پیرودونکو ترمنځ!
  • دا د تلیفون ملاتړ څخه ارزانه بدیل دی او د عالي پوهې اساس په توګه عمل کوي.
  • دا اجنټ / بوټونه ځواک ورکوي چې په ورته وخت کې د ډیری خلکو سره خبرې وکړي. په حقیقت کې ، د کال سینټری هیلپر لخوا ډاټا وړاندیز کوي چې شاوخوا "د اجنټ 70٪ کولی شي په ورته وخت کې 2-3 خبرو اترو اداره کړي ، پداسې حال کې چې د ملاتړ اجنټان 22 can کولی شي په یو وخت کې د 4-5 خبرو اترو اداره کړي. "
  • دا شرکتونو سره مرسته کوي چې خدمتونه اتومات کړي او د راتلونکي ب .و لکه د چیټ بوټ او شریک لټون په ترتیب سره یوځای کولو سره لاهم لارښود تجربه وړاندیز کړي.
  • دا د خبرو اترو د ساتلو وړتیا وړاندې کوي (اکثرا د ډشبورډ په واسطه) چې د راتلونکي لپاره د پیرودونکي او هم د پیرودونکي استازي لپاره د لاسرسي حوالې په توګه عمل کوي.
  • دا نښې پیاوړي کوي ځکه چې دوی کولی شي ارزښت لرونکي لیدونه ترلاسه کړي (د ژوندی خبرو اترو څخه استخراج شوي) لکه د کاروونکي پیرود چلند ، تیرو شکایتونو ، د پیرودونکي هڅونه او توقعات ، او داسې نور. د غوره خدماتو / وړاندیزونو وړاندې کولو لپاره یې وکاروي.

د خبرو اترو ملاتړ کارولو مفهوم:

  • د کایاکو په وینا ، سکریپټ شوي ځوابونه ستاسو پیرودونکو ته ناوړه دي. 29 consumers مصرف کونکي وايي چې دوی سکریپټ شوي ځوابونه خورا مایوس کوي ، او 38٪ سوداګرۍ موافق دي.
  • دا ممکن د مسلو تحلیلي حل المل شي که چیرې بوټ بوټ د پیرودونکو اندیښنې په نښه نکړي او کارونکي یې اجنټ ته واستوي. په طبیعي توګه ، دا ډیر وخت نیسي او د ناخوښ پیرودونکي لامل کیږي.
  • دا کولی شي په چټکۍ سره د زړه راښکونکي او ګټور کیدو څخه وده وکړي که چیرې بلنه په ناسمه توګه کارول کیږي یا ډیر ځله کارول کیږي.

ایا تاسو پوهیږئ؟ د بازار موندنې ډیټا ادعا کوي چې له 55 څخه پورته خلک په نورو پلیټونو کې د تلیفون ملاتړ ته مراجعه کوي.

د بریښناليک ملاتړ:

میل د مخابراتو نوی وسیله ده - یا دا؟

د بریښنالیک ملاتړ کارولو پرو:

  • دا د مخابراتو ترټولو پراخه کارول شوې ب isه ده. په حقیقت کې ، ډاټا وړاندیز کوي چې خلک یې لیږي 269 ملیارد هره ورځ بریښنالیکونه.
  • دا نښې قوي کوي چې پوښتنې لیږي - شپه یا ورځ ، په کال کې 365 ورځې.
  • دا د راتلونکي حوالې لپاره داوطلبي ، لیکلي ثبوت (د غوره اصطلاح نشتوالي لپاره) وړاندیز کوي ترڅو هرڅوک تل په ورته پا onه کې وي.
  • دا د چانس بوټ اسانتیاو په کارولو سره ورته پوښتنو اتومات کولو لپاره د فرصت په توګه دوه برابره شوی.
  • دا نښو سره مرسته کوي چې په خورا دودیز او غیر رسمي ډول د پیرودونکو سره اړیکه ونیسي. تاسو کولی شئ په اسانۍ سره د تیرو خبرو اترو تعقیب هم کړئ.

د بریښنالیک ملاتړ کارولو مفهوم:

  • دا کولی شي د نه پلي کیدونکو غلطیو لامل شي. د مثال په توګه ، دا د ایمیزون بریښنالیک خلکو ته لیږل شوی و چې د ماشوم تمه یې نه کوله او ځینې یې د زحمت مسله هم درلوده! لکه څنګه چې تاسو تصور کولی شئ ، د خلکو نارضایتۍ خپل عروج ته رسي. د اتوماتیک بریښنالیک پیرودونکي لیستونو کې چک کول هرځل او بیا- یو اړین دی چې د داسې پیښو څخه مخنیوی وشي.
  • دا ډیر وخت نیسي ځکه چې د تلیفون ملاتړ سره مخالفت لري.
  • دا د فوري پوښتنې حل وړاندیز نه کوي ځکه چې بریښنالیکونه ځواب ورکولو کې ډیر وخت نیسي. دا لوی منفي دی ځکه چې د فارسټر ریسرچ ادعا کوي چې "41 consumers پیرودونکي د شپږ ساعتونو کې دننه د بریښنالیک ځواب تمه کوي."
  • دا ډیری ځانګړي مهارتونو ته اړتیا لري لکه د کاروونکي ذهن لوستلو وړتیا او د لینونو تر مینځ لوستل. مخابرات ډیر غیر مستقیم دي او کیدی شي محکوم شي. په ټوله کې ، د خبرو اترو شرایط په اسانۍ سره د ډیری بریښنالیک تبادلو په مینځ کې ورکیدای شي.

د ټولنیزو رسنیو ملاتړ:

ایا د آنلاین ټولنیز شتون شتون یو بون یا بند دی؟

د ټولنیزو رسنیو ملاتړ کارولو پیشو:

  • دا بیلابیل لارې وړاندې کوي په کوم کې چې شرکتونه کولی شي د کاروونکي اندیښنې په ګوته کړي لکه پوسټ نظرونه ، خصوصي / مستقیم چیټونه ، او ډلې پیغامونه. دا د بازار څیړنې ترسره کولو او ستاسو د کارونکي په ښه پوهیدو کې مرسته کوي.
  • د طبیعت په واسطه عامه کول ، دا کاروونکو سره د پوښتنو ځوابونو کې مرسته کوي چې ممکن دوی یې ولري ځکه چې یو څوک مخکې لدې دمخه پوسټ کړی وي. نښې کولی شي د ټولنې فورم جوړ کړي چې د ورته نظر خلکو سره یوځای کړي او د دوی پوښتنو / اندیښنو په حل کولو کې مرسته وکړي.
  • دا په واقعیت کې وړیا دی او د مصرف کونکي فډ بیک لپاره لوی فرصت وړاندیز کوي.
  • دا کولی شي د نښو لپاره عالي فرصت په توګه عمل وکړي ترڅو د کاروونکو باور ګټونکي مثبت تجربې پوسټ کولو له لارې د کاروونکو باور وګټي. برانډونه کولی شي د حس حس هم وکاروي او د کارونکي اندیښنو حلولو کې نور نوښتګر وي! سکای سکنر دا په پورتني مثال کې په روښانه ډول څرګندوي.
  • دا د شرکت وړتیا ښیې چې بدلون او متحرک وختونو ته یې بدلون ورکړی ځکه چې په ټولنیزو رسنیو کې فعال اوس ورځ یو اړتیا ده. د بازار موندنې لخوا د څیړنې په توګه لوی پلس وړاندوینه کوي چې "25 کلن او لاندې د پیرودونکو خدماتو لپاره د دوی غوره اړیکې غوره ټولنیزې رسنۍ غوره کړې. "
  • دا د پیرودونکو عالي ښکیلتیا هم وړوي او د برانڈونو سره مرسته کوي چې واقعیا د کاروونکو سره ارزښتناکه اړیکې رامینځته کړي.

د ټولنیزو میډیا ملاتړ کارولو مفهوم:

  • دا کولی شي د برانډ عکس خراب کړي که چیرې په عامه ډومینونو لکه فېسبوک ، ټویټر ، او نور ډیر منفي پوسټونه ولیدل شي نو صادق او راتلونکی ممکن د امکان تر حد حد پورې زیان کمولو کې مرسته وکړي.
  • دا د ناغوښتل شوي چلند خطر پرمخ وړي (د بیلګې په توګه د ځورونې / سپکاوي څرګندونې) او دا د امنیت خطرونو لکه د معلوماتو لیک یا هیکینګ لامل هم کیدی شي.
  • دا دوامداره څارنه او فوري عکس العملونو ته اړتیا لري ترڅو د پیرودونکي فلج مخه ونیسي.

تړل شوي نظرونه

د پیرودونکو توقعاتو څخه ډیر کولو لپاره د reps ویلو لپاره مناسب دی د ګډوډۍ ، ضایع شوي وخت او هڅې ، او قیمتي تحویلي لاسته راوړل.

کله چې د سم پیرودونکي مخابراتو وسیلو غوره کولو لپاره راځي ، نو د یو اندازه اندازې سره سمون نلري - ټول هغه چلند چې برانڈونه یې کولی شي. سازمانونه اړتیا لري څو ګ keyو مهمو ټکو کې فاکتور وکړي لکه موجود سرچینې ، بودیجه او وخت محدودیتونه ، د پیرودونکي غوښتنې او د کارونکي تمې ، او نور. ترڅو د پیرودونکي ملاتړ ستراتیژي رامینځته کړي چې په ټولو حسابونو کې وړاندې کوي:

  • د کاروونکي لپاره بې سیمه ، پریشاني ، شخصي او مثبت پیرودونکي تجربه چمتو کولو سره.
  • د دې په یقیني کولو سره چې ستراتیژیانې د شرکت لګښت نه لري - په مالي یا بل ډول.
  • د ټولو ښکیلو اړخونو ته د معنی ارزښت اضافه کولو وړاندیز کولو سره - له پانګوالو او پیرودونکو څخه د شرکت کارمندانو او په عمومي توګه عمومي ټولنې ته.

د دې ټولو معلوماتو سره سمبال ، دا وخت دی چې خبرو ته حرکت ورکړئ او د پیرودونکي احمقانه تجربه وړاندې کړئ - یو څوک چې په ورته وخت کې پیرودونکو ته ساتیري او تعلیم ورکوي. آیا تاسو پکې یاست؟ موږ داسې فکر وکړ.

ته څه فکر کوی؟

دا سایټ د سپیم کمولو لپاره Akismet کاروي. زده کړئ چې ستاسو د تبصرې ډاټا پراساس پروسس کیږي.