تحلیل او ازمونهمصنوعي استخباراتود پلور او بازار موندنې روزنه

د پلور او بازار موندنې څانګې څنګه د کال سنټر تحلیلونو څخه ګټه پورته کوي؟

د کال سنټر تحلیلونه د معلوماتو او میټریکونو تحلیل پروسې ته اشاره کوي چې د تلیفون مرکز عملیاتو څخه راټول شوي ترڅو بصیرت ترلاسه کړي او د معلوماتو لخوا پرمخ وړل شوي پریکړې وکړي. پدې کې د مختلف ډوله ډیټا راټولول او تحلیل شامل دي ، لکه د تلیفون حجم ، د زنګ موده ، د انتظار وختونه ، د پیرودونکي متقابل عمل ، د اجنټ فعالیت ، د پیرودونکي رضایت نمرې ، او نور ډیر څه.

دا پلیټ فارمونه د تلیفون مرکزونو ته اجازه ورکوي چې د اندیښنې ساحې وپیژني، د معلوماتو پراساس پریکړې کولو کې مرسته وکړي، د پیرودونکو رضایت ښه کړي، او - په نهایت کې - د سوداګرۍ پایلو ښه کولو پرمهال لګښتونه کم کړي. دلته ځینې ځانګړي مثالونه دي چې څنګه د تلیفون مرکزونه د دوی د سوداګرۍ پایلو ښه کولو لپاره تحلیلي پلیټ فارمونه کاروي:

  • د تلیفون مرکز ممکن تحلیلونه وکاروي ترڅو وپیژندل شي چې کوم اجنټان لري د تلیفونونو اداره کول خورا ستونزمن دي. یوځل چې دا اجنټان وپیژندل شي، د تلیفون مرکز کولی شي اضافي روزنه یا روزنه چمتو کړي ترڅو د دوی فعالیت ښه کولو کې مرسته وکړي.
  • د زنګ وهلو مرکز ممکن تحلیلونه وکاروي ترڅو معلومه کړي چې دوی څومره اجنټانو ته اړتیا لري چې د وخت په ساعتونو کې کارمندانو ته اړتیا ولري. دا معلومات کولی شي د تلیفون مرکز سره مرسته وکړي چې د اضافي کارمندانو یا کم کارکونکو څخه مخنیوی وکړي، کوم چې کولی شي د موثریت او پیرودونکي رضایت کم کړي.
  • د تلیفون مرکز ممکن تحلیلونه وکاروي ترڅو وپیژندل شي چې کوم ډول تلیفونونه د پیرودونکو ډیری شکایتونو لامل کیږي. یوځل چې دا ډول تلیفونونه وپیژندل شي، سوداګرۍ کولی شي ستراتیژیو ته وده ورکړي ترڅو ښه کړي چې دوی څنګه اداره کیږي.
  • د تلیفون مرکز ممکن تحلیلونه وکاروي ترڅو وپیژني چې کوم زنګونه د ځان خدمت انتخابونو لخوا اداره کیدی شي. د دې زنګونو د ځان خدمت انتخابونو ته په روټ کولو سره، د زنګ مرکز کولی شي اجنټان آزاد کړي ترڅو ډیر پیچلي تلیفونونه اداره کړي.

د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه ستاسو د پلور او بازار موندنې ستراتیژیو په شمول د سوداګرۍ پایلو ښه کولو لپاره ارزښتناکه کیدی شي.

د زنګ مرکز تجزیه

د کال مرکز تحلیلونه له سازمانونو سره مرسته کوي چې د دوی د پلور او بازار موندنې هڅې په څو لارو پوه او اصلاح کړي:

  • د فعالیت ارزونه: د کال مرکز میټریکونو تحلیل کولو سره، سازمانونه کولی شي د انفرادي اجنټانو او ټولیز ټیم فعالیت ارزونه وکړي. میټریکونه لکه د اوسط تلیفون اداره کولو وخت، د لومړي کال د حل کچه، او د پیرودونکي رضایت نمرې کولی شي د اجنټ موثریت او اغیزمنتوب کې ارزښتناکه لید وړاندې کړي.
  • د پیرودونکي تجربې تحلیل: د تلیفون مرکز تحلیلونه سوداګرۍ ته اجازه ورکوي چې د پیرودونکو متقابل عمل کیفیت ارزونه وکړي. د تلیفون ثبتولو، احساساتو تحلیل، او د پیرودونکو نظرونو تحلیل کولو سره، سازمانونه کولی شي رجحانات، د درد ټکي، او د پیرودونکو تجربو کې د پرمختګ لپاره ساحې وپیژني.
  • د پلور او بازار موندنې بصیرت: د تلیفون مرکز تحلیلونه کولی شي د پلور او بازار موندنې رجحاناتو او نمونو پیژندلو کې مرسته وکړي. سازمانونه کولی شي خپل د پلور او بازارموندنې ستراتیژیو ته وده ورکړي، کمپاینونه غوره کړي، او د پیرودونکو ځانګړي برخې په نښه کړي لکه د زنګ څخه د تبادلې تناسب، د کال پایلې، او د پیرودونکو غوره توبونه تعقیب کړي.
  • عملیاتي موثریت: د تلیفون مرکز ډیټا تحلیل کول د تلیفون اداره کولو پروسې کې د خنډونو او بې کفایتۍ پیژندلو کې مرسته کوي. سازمانونه کولی شي عملیاتي موثریت ته وده ورکړي او لګښتونه کم کړي د کال روټینګ ، د کارمندانو کچې ، او د سرچینو تخصیص په ښه کولو سره.

د زنګ وهلو مرکز KPIs

د تلیفون مرکزونه معمولا د مختلف کلیدي فعالیت شاخصونو په کارولو سره فعالیت اندازه کوي (KPIs) د دوی د موثریت، اغیزمنتوب، او د پیرودونکو د رضایت کچه ​​ارزونه. د KPIs تعقیب کیدی شي د سازمان اهدافو، صنعت، او د پیرودونکو خدماتو اهدافو پورې اړه ولري. دلته ځینې عام کال مرکز KPIs دي:

  • د لاسولو اوسط وخت (AHT): AHT اوسط وخت اندازه کوي چې د اجنټ لپاره د پیرودونکي متقابل عمل اداره کولو لپاره اخلي ، پشمول د خبرو وخت ، وخت ونیسئ ، او د زنګ وروسته کار. دا د اجنټ موثریت او تولید ارزولو لپاره کلیدي میټریک دی.
  • د لومړي زنګ حل (RCF) نرخ: FCR د پیرودونکو مسلو یا پوښتنو سلنه اندازه کوي چې د لومړني تماس پرمهال حل شوي پرته له کوم تعقیب یا اضافې ته اړتیا لري. د FCR لوړه کچه د اغیزمنې ستونزې حل او د پیرودونکي رضایت په ګوته کوي.
  • د خدمت کچه: د خدماتو کچه په ټاکل شوي هدف وخت کې د ځواب ویلو تلیفونونو سلنه اندازه کوي. دا د زنګ مرکز وړتیا منعکس کوي چې د تلیفون حجم اداره کړي او د منلو وړ پیرودونکي انتظار وختونه وساتي. د عامه خدماتو کچې هدفونه اکثرا د "X٪ زنګونو په Y ثانیو کې ځواب شوي" په توګه څرګندیږي.
  • د زنګ وهلو نرخ: د زنګ وهلو نرخ د زنګ وهلو سلنه په ګوته کوي چې اجنټ ته د رسیدو دمخه د پیرودونکو لخوا پریښودل کیږي. د پریښودو لوړ نرخونه کیدی شي د اوږد انتظار وخت یا ناکافي کارمندان په ګوته کړي.
  • د اشغال کچه: د اشغال کچه د هغه وخت فیصدي اندازه کوي چې اجنټان د پیرودونکي متقابل عمل یا اړوند فعالیتونو کې بوخت وي. دا د اجنټ کارولو او د کار بار مدیریت ارزونه کې مرسته کوي.
  • د مشتری رضایت (CSATنمرې: CSAT د هغه خدمت څخه چې دوی ترلاسه کړي د پیرودونکي رضایت اندازه ده. دا عموما د تعامل وروسته سروې یا فیډبیک له لارې اندازه کیږي. د CSAT نمرې د پیرودونکو خدماتو عمومي کیفیت ته بصیرت وړاندې کوي.
  • د پروموټر خالص نمرې (ډایرکتیف): NPS د پیرودونکي وفاداري او د پیرودونکو احتمال اندازه کوي چې شرکت نورو ته وړاندیز کوي. دا ډیری وختونه د متقابل عمل وروسته سروې له لارې اندازه کیږي چې له پیرودونکو څخه غوښتنه کوي چې د شرکت وړاندیز کولو احتمال د 0 څخه تر 10 پورې اندازه کړي.
  • د تلیفون کیفیت نمرې: د کال کیفیت نمرې د وړاندیز شوي معیارونو پراساس د اجنټ - پیرودونکي متقابل عمل کیفیت ارزوي. دا د تلیفون نظارت ، د کال سکور کولو ، یا پیرودونکي فیډبیک له لارې اندازه کیدی شي. د زنګ کیفیت نمرې د اجنټ فعالیت ارزولو او د پرمختګ لپاره ساحې پیژندلو کې مرسته کوي.
  • د ځواب لپاره اوسط سرعت (ASA): ASA هغه اوسط وخت اندازه کوي چې د یو ایجنټ لخوا د ځواب ویلو لپاره وخت نیسي، په ځانګړې توګه د هغه وخت څخه چې دا قطار ته ننوځي. دا د تلیفون مرکز وړتیا منعکس کوي چې په سمدستي ډول راتلونکو تلیفونونو اداره کړي.
  • د اجنټ د جذب کچه: د اجنټ د جذب کچه د هغه اجنټانو سلنه اندازه کوي چې د یوې ځانګړې مودې لپاره د تلیفون مرکز پریږدي. دا د کارمندانو رضایت، ساتل، او د ټول کارمندانو او روزنې لګښتونو اغیزه په ګوته کوي.

دا د عام کال مرکز KPIs یوازې یو څو مثالونه دي. د ځانګړي KPIs تعقیب کیدی شي د تلیفون مرکز اهدافو، صنعت معیارونو، او د سازمان ځانګړي اهدافو او لومړیتوبونو پورې اړه ولري.

د تلیفون مرکز تحلیل ځانګړتیاوې

د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونو کې موندل شوي عام ځانګړتیاوې عبارت دي له:

  • ریښتیني وخت څارنه: پلیټ فارمونه د ریښتیني وخت ډشبورډونه او د راپور ورکولو وړتیاوې چمتو کوي چې څارونکو او مدیرانو ته اجازه ورکوي چې د تلیفون مرکز فعالیتونه او میټریکونه وڅاري لکه څنګه چې پیښیږي. دا د مسلو په سمدستي پیژندلو او سمدستي سمونونو کې مرسته کوي.
  • د تلیفون ثبتول او پلې بیک: د تلیفون مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه ډیری وختونه د کیفیت تضمین اهدافو لپاره د تلیفونونو ثبتولو وړتیا شاملوي. دا ریکارډونه د ارزونې، روزنې، او موافقت لپاره وروسته ذخیره او لاسرسی کیدی شي.
  • د فعالیت میټریکونه او د KPI تعقیب: پلیټ فارمونه د کلیدي فعالیت میټریکونه او د فعالیت کلیدي شاخصونه تعقیبوي او ښکاره کوي (KPIs) لکه د مینځلو اوسط وخت، د لومړي کال د حل کچه، د زنګ وهلو نرخ، د تبادلې نرخونه، د پیرودونکي رضایت نمرې، او نور. دا میټریکونه د اجنټ فعالیت، د پیرودونکي تجربه، او د ټول کال د مرکز اغیزمنتوب په اړه بصیرت وړاندې کوي.
  • د معلوماتو لید او راپور ورکول: د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه د مطلوب ډشبورډونو او لیدونو وړاندیز کوي ترڅو ډیټا په معنی او اسانه د پوهیدو وړ ب formatه کې وړاندې کړي. دوی ډیری وختونه دمخه جوړ شوي راپورونه او د دودیز راپورونو رامینځته کولو وړتیا شاملوي ، مدیرانو ته وړتیا ورکوي چې د وخت په تیریدو سره د رجحاناتو ، نمونو او فعالیت بصیرت ترلاسه کړي.
  • د وینا تحلیل: ځینې ​​​​پلیټ فارمونه د وینا تحلیلي وړتیاوې شاملوي چې د طبیعي ژبې پروسس کولو او ماشین زده کړې تخنیکونه کاروي ترڅو د زنګ ثبتولو تحلیل وکړي. دا د پیرودونکو په متقابل عمل کې د کلیدي کلمو، احساساتو، او رجحاناتو پیژندلو کې مرسته کوي، د اجنټ فعالیت او د پیرودونکي تجربې ښه کولو لپاره ارزښتناکه بصیرت چمتو کوي.
  • وړاندوینه شنونکي: د پرمختللي کال سنټر تحلیلي پلیټ فارمونه ممکن د تلیفون حجم ، کارمندانو اړتیاو ، او پیرودونکي چلند وړاندوینې لپاره الګوریتمونه وکاروي. دا د منابعو تخصیص په ښه کولو او د عملیاتي موثریت په ښه کولو کې مرسته کوي.
  • د پیرودونکي سفر تحلیلونه: ځینې ​​​​پلیټ فارمونه د پیرودونکي سفر تحلیلي وړتیاوې وړاندیز کوي ، کوم چې د ډیری ټچ پوائنټونو په اوږدو کې د پیرودونکو تعاملات تعقیب او تحلیلوي ، پشمول د تلیفونونو ، بریښنالیکونو ، چیټونو او ټولنیزو رسنیو. دا د پیرودونکي سفر بشپړ لید وړاندې کوي او د پرمختګ او شخصي ښکیلتیا فرصتونو پیژندلو کې مرسته کوي.
  • د اجنټ د فعالیت مدیریت: د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه ډیری وختونه د فعالیت مدیریت لپاره وسیلې شاملوي ، پشمول د اجنټ سکورکارډونه ، د روزنې او روزنې ماډلونه ، او د فعالیت تعقیب. دا ځانګړتیاوې د مدیرانو سره مرسته کوي چې د پرمختګ لپاره ساحې وپیژني، اجنټانو ته فیډبیک چمتو کړي، او د اجنټ ټول فعالیت ښه کړي.
  • د CRM سیسټمونو سره یوځای کول: ډیری د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه د پیرودونکو اړیکو مدیریت سره مدغم کیږي (دمراسمو) سیسټمونه د پیرودونکو ډیټا او د کال مرکز میټریکونو راټولولو لپاره. دا ادغام د پیرودونکو متقابل عمل جامع لید وړ کوي او د پلور او بازار موندنې هڅو ته وده ورکوي.

ځانګړي ځانګړتیاوې په پلیټ فارمونو کې توپیر کولی شي، او سازمانونه ممکن د دوی د ځانګړو اړتیاو او غوښتنو پراساس پلیټ فارمونه غوره کړي.

AI څنګه د کال سنټر تحلیل اغیزه کوي

مصنوعي استخبارات (AI) د تلیفون مرکز تحلیلونو کې مهم رول لوبوي. د AI ټیکنالوژي د کال سنټر تحلیلي پلیټ فارمونو وړتیاو لوړولو او عمومي فعالیت ته وده ورکولو لپاره کارول کیږي. دلته ځینې لارې شتون لري چې AI د تلیفون مرکز تحلیلونو کې دخیل دی:

  • د طبیعي ژبې پروسس کول (NLP): د AI لخوا پرمخ وړل شوي NLP تخنیکونه د تلیفون ریکارډونه لیږدوي او تحلیلوي. د NLP الګوریتمونه کولی شي د خبرو اترو څخه ارزښتناکه لیدونه راوباسي، لکه د احساساتو تحلیل، کلیدي کلمې، او د پیرودونکي اراده. دا د پیرودونکو اړتیاو په پوهیدو کې مرسته کوي، رجحانات وپیژني، او د اجنټ فعالیت ښه کړي.
  • د وینا تحلیل: د AI پر بنسټ د وینا تحلیلي حلونه د ماشین زده کړې الګوریتمونه کاروي ترڅو د پیرودونکو تعاملاتو کې د وینا نمونې ، ټونونه او احساسات تحلیل او تشریح کړي. دا لیدونه د پیرودونکي رضایت کچې ، د اجنټ فعالیت تشې او د ښه والي فرصتونو پیژندلو کې مرسته کوي.
  • وړاندوینه شنونکي: د AI الګوریتمونه د کال مرکز تحلیلونو کې وړاندوینې تحلیلونه وړوي. AI کولی شي د تاریخي معلوماتو او نمونو تحلیل کولو سره د تلیفون حجم ، پیرودونکي چلند ، او د اجنټ فعالیت وړاندوینه وکړي. دا د سرچینو تخصیص، د کارمندانو کچې، او مهال ویش سره مرسته کوي ترڅو عملیاتي موثریت ښه کړي.
  • هوښیار مجازی معاونین (IVAs): د AI ځواک لرونکي مجازی معاونین یا چیټ بوټونه د کال مرکز تحلیلي پلیټ فارمونو کې مدغم کیږي. IVAs کولی شي د پیرودونکو ساده پوښتنې اداره کړي، د ځان خدمت اختیارونه چمتو کړي، او په ریښتیني وخت کې د استازو سره مرسته وکړي. دوی د طبیعي ژبې او ماشین زده کړې څخه ګټه پورته کوي ترڅو د پیرودونکو پوښتنو ته دقیق پوه شي او ځواب ووایی.
  • د احساس تحلیل: د AI الګوریتمونه په ریښتیني وخت کې یا د زنګ وروسته تحلیل له لارې د پیرودونکي احساسات تحلیل کولو لپاره ګمارل شوي. د پیرودونکو احساساتو او د رضایت کچې په پوهیدو سره، سازمانونه کولی شي د پرمختګ لپاره ساحې وپیژني او د پیرودونکو اندیښنو ته د رسیدو لپاره فعال ګامونه پورته کړي.
  • اتومات او د کاري فلو اصلاح کول: AI کولی شي د تلیفون مرکز ځینې پروسې اتومات کړي ، لکه د زنګ وهل ، د ټکټ رامینځته کول ، او تکراري دندې. د معمول پروسو په اتومات کولو سره، د تلیفون مرکز اجنټان کولی شي په ډیرو پیچلو او ارزښتناکو کارونو تمرکز وکړي، د تولید زیاتوالي او د پیرودونکو خدماتو ته وده ورکړي.
  • شخصي کول او د پیرودونکي لیدونه: د AI الګوریتمونه کولی شي د پیرودونکي ډیټا او تعاملات تحلیل کړي ترڅو شخصي وړاندیزونه ، وړاندیزونه ، او د پیرودونکو مناسب تجربې چمتو کړي. سازمانونه کولی شي د پلور او بازار موندنې هڅو ته وده ورکړي او د پیرودونکو غوره توبونو په پوهیدو سره هدف لرونکي پیغامونه وړاندې کړي.

د کال سنټر تحلیلونو کې د AI ادغام سازمانونو ته دا وړتیا ورکوي چې د دوی ډیټا څخه ژور لیدونه ترلاسه کړي ، د پیرودونکو تجربو ته وده ورکړي ، او د کال مرکز عمومي عملیات غوره کړي. دا سوداګرۍ ته ځواک ورکوي چې د معلوماتو پراساس پریکړې وکړي، د اجنټ فعالیت ښه کړي، او شخصي او اغیزمن پیرودونکي خدمت چمتو کړي.

د تلیفون مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه

د تلیفون مرکز تحلیلونو لپاره ځینې مشهور پلیټ فارمونه پدې کې شامل دي:

  • جینسیس: جینیسس د کال مرکز تحلیلي وسیلو پراخه سویټ وړاندیز کوي چې د اجنټ فعالیت ، پیرودونکي تجربه ، او عملیاتي موثریت کې بصیرت چمتو کوي.
  • پنځه 9.: Five9 د کلاوډ پر بنسټ د تماس مرکز سافټویر دی چې د تحلیلي وړتیاوو سره د کال سنټر میټریک، د اجنټ فعالیت، او د پیرودونکو تعاملات تعقیب او تحلیل کړي.
  • اویا: Avaya د کال مرکز تحلیلي حلونه وړاندې کوي چې سازمانونه د عملیاتو څارنه او اصلاح کولو توان ورکوي، د پیرودونکو تجربه ښه کړي، او د پلور او بازار موندنې هڅو ته وده ورکړي.
  • غوره په اړیکه کې: NICE inContact د تلیفون مرکز تحلیلي ب featuresې وړاندې کوي ، پشمول د ریښتیني وخت څارنه ، د فعالیت مدیریت ، او د پیرودونکي سفر تحلیلونه ، ترڅو سازمانونو سره د دوی د تلیفون مرکز فعالیت ښه کولو کې مرسته وکړي.
  • خبرې اترې: Talkdesk د کلاوډ میشته د تماس مرکز سافټویر دی چې د تحلیلونو او راپور ورکولو ب featuresو سره د کلیدي کال سنټر میټریک تعقیب او عملیاتي پرمختګونه پرمخ وړي.

دا مهمه ده چې یادونه وکړو چې د پلیټ فارمونو شهرت ممکن د ځانګړي صنعت اړتیاو، د شرکت اندازې، او غوره توبونو پراساس توپیر ولري. سازمانونه اکثرا د دوی د موجوده سیسټمونو سره د دوی د ځانګړي اړتیاو او ادغام وړتیاو پراساس د تلیفون مرکز تحلیلي پلیټ فارمونه غوره کوي.

Douglas Karr

Douglas Karr د CMO دی OpenINSIGHTS او بنسټ ایښودونکی Martech Zone. ډګلاس د لسګونو بریالي مارټیک پیلونو سره مرسته کړې ، د مارټیک استملاک او پانګوونې کې د 5 ملیارد ډالرو څخه ډیر په پام کې نیولو کې مرسته کړې ، او د دوی د پلور او بازار موندنې ستراتیژیو پلي کولو او اتومات کولو کې شرکتونو سره مرستې ته دوام ورکوي. ډګلاس په نړیواله کچه پیژندل شوی ډیجیټل بدلون او د مار ټیک ماهر او سپیکر دی. ډګلاس د ډمي لارښود او د سوداګرۍ مشرتابه کتاب یو خپور شوی لیکوال هم دی.

اړونده بیشتر

بېرته پورته تڼۍ ته
نژدې

اډ بلاک کشف شو

Martech Zone د دې وړتیا لري چې تاسو ته دا مینځپانګه په هیڅ لګښت چمتو کړي ځکه چې موږ د اعلاناتو عاید ، وابسته لینکونو ، او سپانسرشپونو له لارې زموږ سایټ منیټ کوو. موږ به ستاینه وکړو که تاسو زموږ د سایټ لیدو سره سم خپل د اعلاناتو بلاکر لرې کړئ.